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【干货】专业客服必备能力,你掌握多少?

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发表时间:2022-11-03 15:14

对于专业的客服人员来说,掌握一些专门的技能是十分必要的,少了这些技能,会发现你的业务能力顺势降低,客户流失率却升高。好在我们有一些常用的专业方法可以帮助你解决这个问题。

心态整合 & 素养提升

每一个店铺都必然会存在一些特别的客户,让人难以琢磨,他们或过于挑剔,或一来就持币高傲,又或对你的不以为然,面对这些情况,你是否能继续保持心态平和,淡然面对。

专业客服,是对一个人综合素质的全面考验,优秀的客服要对本职工作有一个清楚的认知,只有具备专业技能,才可能在工作中不断提升自我,自觉去学习专业技能,从而更好的为客户服务。

售前销售技能

1.熟练掌握店铺商品知识

业务专业对于一名客服来说至关重要,要多注重细节以及知识的储备,丰富的学识不是为了炫耀自己懂得多,而是为了说出的话言之有物,不偏不倚。

了解产品型号、了解产品材质和性能、懂的色彩搭配、熟悉产品风格

2.给客户营造良好的**印象

占用黄金时间回复不超过20秒,避免回复速度慢,导致流量流失,错失良机,掌握好方法之后要利用一些技巧,赢取他人的信任。

懂得介绍自己的产品、懂得询问客户需求、适当用亲切用语、懂得关联销售、让客户分享给好友并指名联系自己(是提高业绩的主要原因之一)

3.会挖掘客户需求

俗话说打蛇打七寸,擒贼先擒王,销售的过程就是在探寻客户心理的过程,沟通能强的人可以在沟通中很快了解客户心理,抓住客户最关注的中心,做重点突破,提高工作效率,提升业绩。

了解客户心理、分析客户消费群体、附加产品价值让客户接受、通过客户浏览网页判断需求

4.建立客户信任

信任是成交的“**货币”,没有货币,就没有成交,要把陌生人对你的信任从0变成10,是销售过程中成功的关键,也是最需要突破的一点。

5.掌握催付技巧,提升转化率

客服除接待客户之外,回答客户的疑问,引导客户下单,还要做到的一点是催付订单,此步也是重中之重,催单过程中需要掌握技巧,不宜生硬语气,要注重频率,掌握好尺度。

掌握催付方法:

l 要掌握好催付时间,在客户下单十分钟后还未付款,可直接线上沟通核对信息,晚上的订单尽量次日11点前催付。

l 注意使用催付工具,可以直接用旺旺沟通,也可给客户发送短信或者电话沟通,但是要注意话术以及时间的把控。

6.常用快捷回复,话术总结

话术制定好也不是一劳永逸的过程,要让话术在销售过程中越来越完善,不断优化改进、制定、检查。

处理售后能力

1.学会应对客户的投诉和抱怨

售后的问题错综复杂,客户会因为种种原因没有达到自己的要求而产生负面情绪,面对这样那样的问题要做到以下几点。

多一些耐心、态度诚恳端正、处理动作要快、回复语言要得体、尽量多申请补偿

2.学会平息顾客的不满

让客户的情绪得到全部发泄、充分道歉,摆正好态度、明确客户需求、提出解决方案、询问顾客意见、跟踪服务。

最后,客服在处理一些问题时,要及时反馈解决方案或结果,熟练的沟通技巧更体现在服务过程中,适时给客户吃一颗“定心丸”,减轻客户焦虑,安抚客户情绪,这也是客服人员服务工作的要义所在。


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